お客の心の声を数字でとらえ直してみよう

2013年5月16日

こんにちは。日経レストラン編集部の宮坂賢一です。

自動車などの製造業を中心に、最高益を更新する企業が増えています。これらの企業では、2014年3月期にはリーマン・ショック前の利益水準を回復するという見通しも出ています。

もちろん「まだ売り上げは伸び悩んでいて、景気回復なんて関係ないよ」とおっしゃる飲食店の方も多いでしょう。しかし、回復の兆しが出始めた今から準備を始めておけば、景気が本格回復してきたときに競合店に先んじることができます。

そのために大事なのは、変化の激しい今の外食市場で、お客がどんなメニューやドリンクなら反応するのかを細かく調べ直すことです。景気が回復すれば、今までとは違う商品が売れるようになるかもしれません。“失われた20年”の常識でとらえていては、ヒットの兆しを見逃してしまう可能性もあります。

以前の取材で、讃岐うどん店「丸亀製麺」を展開するトリドールの粟田貴也社長は、感覚に頼らず、数字に置き換えて分析することの大事さを語っていました。

焼き鳥居酒屋として創業した当時、集客がうまくできずに悩んだ粟田社長は「店頭で調理するメニューと、実際の集客数の関係を分析した」そうです。「お客にどうしたらまた来てくれるのかと聞いても、ありきたりの答しか返ってこない。それよりも、実際に集客が増えたメニューは何かを数字でとらえたほうがお客の気持ちに近付ける」と考えたのです。

こうした分析を基に、トリドールは女性向けの洋風居酒屋、さらにファミリー客向けの和風ダイニング店へと業態転換して成長のきっかけをつかみました。その後、03年に鳥インフルエンザが発生して焼き鳥が伸び悩んだときも、再びお客が求めているものは何かという原点に立ち返り「讃岐うどん」という市場を見つけ出しました。

皆さんも、お店に集まるお客の反応を数字に置き換えて、じっくり眺めてみてはいかがでしょうか。思わぬ成長のヒントが見つかるかもしれません。

http://nr.nikkeibp.co.jp/blog/multiscope/20130516/?rt=nocnt

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